一、缩减客服人员

苦于寻找新增长的Otto，举起了裁员“大刀”。

最近，据媒体消息， 德国第二大电商平台Otto正对其客服部门进行大裁员 ，将 在今年8月底前关停8个客服运营中心，裁掉480个电话客服职位 。在裁员前，Otto总共运营着13个客服中心。

Otto缩减客服规模 图源： ecommercenews.eu

关于裁员的原因，有分析认为这 一方面源于Otto的财务危机 。另一方面，现在邮件、论坛、社媒、AI机器人等沟通工具正当流行， 多数顾客已经不再青睐电话客服模式 ，因此对电话客服部门进行缩员也是顺应了行业发展趋势。

说到这里，对于Otto，或许大多数人对它的了解并不算多。事实上，Otto在电商领域算是一位“老人”。1949年，Otto集团成立，以邮购模式起家，即定期给客户发送购物手册，客户再通过电话、邮寄或者上门等方式订购产品； 1995年，与亚马逊同年推出电子商务 。当时，Otto做电商靠的是自营平台模式。

然而，随着跨境电商逐渐兴起，三方卖家规模日益庞大，Otto的自营平台模式逐渐失去光芒。这也导致Otto发展了这么多年，业务规模一直没有得到显著扩大。这两年，甚至还出现了明显的下滑趋势。

根据ECDB整理的Otto财务数据，2021年，Otto电商收入达到峰值，为156亿美元；2022年，下滑至136亿美元；2023年有所回升，达到140亿美元。但 据ECDB预测，2024年，Otto电商收入又将出现小幅下滑 。（Otto非上市公司，不强制公开财报）

Otto近几年电商收入 图源：ECDB

从这个财务规模和波动情况来看，显然，裁员是Otto目前最直接有效的一种“曲线”增长方式。

二、发展节奏缓慢

看起来，Otto裁员跟其业绩负增长有着密切的联系。但往深了说，这几年 收入来回波动，始终不见较大增长，背后也跟Otto自身或激进或保守的战略息息相关 。

一方面，这几年跨境电商爆火，越来越多的卖家踊跃加入，但这种模式并非近几年才出现，和Otto同年成立电商业务的亚马逊就是靠着独立卖家市场一步步做大。现在，亚马逊上超过60%的销售额都来自独立卖家。

反观Otto， 2015年开始试点，主要面向德国本土品牌和大型零售商开放市场 ；2017年前后，逐步扩大开放范围，允许中小型国际卖家入驻； 2020年，成立Otto China，招商中国卖家 。2024年，重点招商欧洲卖家。

Otto去年面向欧洲卖家开放 图源： ecommercenews.eu

然而，好不容易跟上了市场发展节奏，招来一些独立卖家， Otto开始涨佣 。去年2月，Otto将家电产品的佣金从8%提高至15%，将手机及配件类佣金增加一倍以上，而且到了10月，还要再涨一波，按等级划分佣金。

据商业媒体统计，在Otto涨佣后的五个月内，累计有1178个卖家删除了他们的Otto账户。不过据Otto的数据，费用上调后，离开平台的卖家约有500名。

Otto卖家因佣金太高离开 图源：ECDB

显然，Otto如今面临的增长困境，很大程度上与其意料之外的战略有关。现在，Otto想逆风翻盘，想必也是要费不少功夫。